Online health & beauty branche: nieuw klantgedrag vraagt om actie
‘Health & Beauty’ is dit jaar één van de snelst groeiende segmenten in online retail. De eerste helft van 2017 namen de bestedingen in deze branche met 41% toe terwijl er in de totale branche slechts een omzetstijging van 5% was. Kortom: het online kanaal wint aan relevantie. Deze ontwikkelingen vragen webwinkels om de volgende stap naar volwassenheid te maken. De Nederlandse webwinkels drogisterij.net en topvitamins.nl geven daarom samen met online winkelcentrum beslist.nl antwoord op de vraag: hoe richt je je bedrijf in op basis van dit nieuwe klantgedrag?
Beide webwinkels zagen dat het klantgedrag circa drie jaar geleden begon te veranderen. Voorheen bestelden consumenten vooral lastig verkrijgbare drogisterijartikelen online. Doordat men het gemak ontdekte en het vertrouwen in webwinkels groeide, gingen consumenten steeds meer gangbare artikelen, zoals shampoo, scheermesjes en multivitamines, online bestellen. Daarnaast steeg de vraag naar voedingssupplementen en superfoods onder het groeiende aantal fitgirls en –boys in Nederland. Tegelijkertijd werden klanten kritischer en voorzichtiger maar minder loyaal. Deze ontwikkelingen waren belangrijke redenen om de bestaande strategie aan te passen: meer focus op omzet via externe kanalen, zonder de band met de klant te verliezen.
Ander verhaal, nieuw kanaal
De beslissingen die beide webshops namen zijn representatief voor meerdere branches. Om het klantbereik te kunnen vergroten is snel aansluiten op een platform slechts een eerste stap. Het nieuwe klantgedrag betekent ook dat er gewerkt moet worden aan een andere relatie met de klant. Kortom: de gemakken van online winkelen combineren met de service en aandacht van de traditionele winkelstraat.
1. Klantbereik maximaliseren
Het oorspronkelijke businessmodel was vooral op gericht een hogere conversie in de webwinkel te realiseren. De noodzaak om het bereik te maximaliseren bracht zowel topvitamins.nl als drogisterij.net tot het verkopen via meerdere externe verkoopkanalen, zoals beslist.nl. Deze kanalen hebben bijgedragen aan de groei en genereren voor sommige bedrijven in dit segment inmiddels zo’n 50% van de totale omzet. Dit extra klantbereik kan echter alleen tot meer succes leiden als als een webwinkel haar basisprocessen op orde heeft, zoals actuele voorraadinformatie en goed georganiseerde logistieke processen. Daarnaast is content, zoals een nauwkeurige omschrijving van de ingrediënten, nog belangrijker omdat men op de online platforms steeds meer concurrentie heeft.
2. Klantrelatie optimaliseren
Met de opkomst van verkoop via online platforms groeide bij veel webwinkels de angst dat men minder direct verkeer, en op den duur ook minder vaste klanten, zou krijgen. Dat losten deze health & beauty shops op door ‘omdenken’: wat als het nou eens voor meer vaste klanten kon zorgen? Dit vertaalden zij naar hun businessmodel door klantgerichtheid en –relatie centraal te stellen. Van iedere klant die iets via de beslist.nl Winkelwagen heeft gekocht ontvangen zij de gegevens, een mogelijkheid die zij als enige platform biedt, en deze worden direct gebruikt voor nieuwsbrieven en klantacties. Dit zorgt weer voor herhaalaankopen en een stijging in het aantal vaste klanten.
Groeikansen: verkoop geen producten maar een goed gevoel
Topvitamins.nl en drogisterij.net realiseerden de afgelopen jaren groei door het beste van de off- en online werelden te combineren. Maar waar liggen nog kansen in de online health- en beautybranche voor de toekomst? Topvitamins.nl adviseert om te investeren in lange termijn relaties met zowel klanten als leveranciers. Klanten verwachten namelijk steeds meer service van online winkeliers en willen bij één winkel terecht kunnen voor een breed en compleet aanbod. Deze behoefte maakt partnerships met leveranciers nog belangrijker. Kortom: verkoop geen producten, maar een goed gevoel.