Online retailtrends: de Big 5 als inspiratie

Zichtbaarheid en klantbeleving centraal.

Online shopping platforms zijn de aanjager van grote veranderingen op het gebied van (online) retail en winkelen. Het overvolle online winkellandschap versterkt namelijk de behoefte van de consument aan overzicht, zekerheid en gemak. De huidige focus van de Big 5 van Nederland ligt dan ook op het maximaliseren van zichtbaarheid en het optimaliseren van de klantbeleving. Hiermee zijn zij niet alleen een voorbeeld voor andere retailers maar ook een bron van inspiratie om onderscheidend te zijn. 

De Big 5 wordt gevormd door de grootste online retailers van Nederland die naast hun eigen kanaal ook actief zijn op online shopping platforms. Beslist.nl, als één van de grotere platforms, bracht in kaart wat er voor zorgt dat de groten groter worden, maar ook welke kansen dit creëert voor andere retailers.

De Big 5
1. Bol.com
2. Wehkamp
3. Zalando
4. Coolblue
5. Media Markt

1. Goed gevoel bij een bedrijf = zekerheid = conversie
De grootste online retailers weten als geen ander wat er in de wereld te koop is; alles. Daarom is onderscheiden op prijs voor weinigen zinvol: de consument van nu betaalt liever iets meer voor een gevoel van zekerheid. Een bekend merk heeft altijd een streepje voor. Coolblue hoort bij de snelst groeiende retail merken van Nederland dankzij haar focus op niet alleen merkbekendheid maar ook het versterken van de band met de klant. Zo won Coolblue onlangs nog de award voor het Meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland: erkenning voor het feit dat mensen hun merk waarderen. Voor kleinere retailers is het dus extra belangrijk om ook aan de naamsbekendheid te werken.

2. Zichtbaar zijn: ‘Spreid je winkansen’
‘Spreid je winkansen’ is niet alleen een spelregel in het casino maar ook in de online retail. Een tweede succesfactor is dan ook dat alle Big 5 spelers naast een eigen webshop actief zijn op meerdere online shopping platforms. Zij wedden niet op één paard maar spreiden het budget, de kansen en dus het risico. Brede zichtbaarheid heeft tevens een positieve invloed op de merkbekendheid en het vertrouwen. Bovendien: of een retailer nou kosten maakt voor een koppeling met één kanaal of met drie, de investering blijft hetzelfde.

3. Van levertijd tot retourbeleid: gemak dient de mens
Na merkbekendheid en zichtbaarheid, wordt een positieve klantbeleving bepaald door levertijd, verzendkosten en het retourbeleid. Als consumenten veel moeite willen doen om een product te kopen dan zouden ze wel naar de winkel gaan. Zalando maakt de kans op een goede aankoop groter door met Zalon een personal stylist aan te bieden en Wehkamp gebruikt retouren zelfs om de klantervaring te verbeteren. Maak het kopers dus vooral gemakkelijk om een product te kopen.

Kansen
Voor nichespelers is er altijd een gat in de markt te vinden, juist omdat zij kunnen wat de grootsten niet kunnen: tot in het kleinste detail inspelen op de behoeften van een specifieke doelgroep. Een andere kans is dat de drempel om zichtbaar te zijn op meerdere platformen (kostentechnisch) lager is geworden: men betaalt op vrijwel alle platformen alleen nog per order. Dit maakt het eenvoudiger om, net zoals de Big 5, brede zichtbaarheid te realiseren.